コールバック予約　サービス概要

コンタクトセンターにおける課題

コンタクトセンターにとって、きっても切り離せない課題の一つに「あふれ呼」対策があります。お客さまからいただく大切なコール。しかし、設備等の関係であふれ呼を解消するのは難しいのが現実です。 NTTデータの「コールバック予約サービス」は、そうした「あふれ呼」が発生した場合、弊社データセンタにてその「あふれ呼」をコールバック予約として受け付けます。折り返し時間枠や折り返し受付数の設定が可能であるため、センタオペレーションの平準化が可能です。

これまでのインバウンドコンタクトセンターでは「コールを受け、できるだけその場で処理する」といった運営方針で、よりスピーディに業務をこなし、少しでも多くのコールを受けることに注力されてきました。今後は、「予約を受付けてコールバックを実施する」という概念を取り入れることで、ピーク時のコールを分散し、ノンピーク時間帯の稼働を有効活用する形で、センタの稼働効率をさらに向上させることが可能です。